Fra compliance til tillit: Hvordan Fair håndterer risiko

Inkassobransjen står midt i en tid med store omveltninger. Etter hvert som automatiserte systemer erstatter manuelle prosesser og digital kommunikasjon blir normalen, krymper handlingsrommet for operasjonelle feil samtidig som potensialet for omdømmeskader øker. Å manøvrere i dette komplekse landskapet krever mer enn bare grunnleggende juridisk forståelse. Det krever en dypt forankret kultur for compliance og systematisk risikostyring.

For å forstå hvordan ledende aktører håndterer disse utfordringene, har vi i dette nummeret av Credit Quarterly snakket med Marius Wærsten, Chief Legal Officer i Fair. Med 25 års erfaring fra finans- og inkassobransjen fungerer Wærsten som Fairs interne juridiske kompass. Hans ekspertise sikrer at selskapet ikke bare oppfyller strenge regulatoriske krav, men også går foran som en pionér for en mer respektfull og kundeorientert tilnærming til inkasso.

Her får du et innblikk i hvordan Fair bygger tillit gjennom streng internkontroll, ved å gi de ansatte ansvar, og ved å betrakte operasjonelle avvik som viktige drivere for forbedring heller enn som uønskede hendelser.

En karriere bygget på 25 års erfaring

Når det gjelder å forstå det komplekse landskapet av inkassoregelverket, er det få som kan matche Wærstens bakgrunn. Han er utdannet jurist og advokat, med en karriere som strekker seg over 25 år i finansbransjen. Han har stått i stormene under store omveltninger i bransjen, blant annet som juridisk spesialist tilknyttet Intrum i kritiske overgangsperioder, og senere i arbeid hos Arvato (nå Riverty).

Wærsten var helt sentral i oppstarten av Fair. Han gikk da inn som Chief Operating Officer og var med på å bygge opp inkassovirksomheten fra bunnen av, før han etter hvert overlot det operative ansvaret til dagens daglige leder, Siri Jensen. Nå har han vendt tilbake til sitt faglige hjertebarn: jus og compliance.

– Jeg ser først og fremst min rolle som en intern juridisk funksjon. Begrepet ‘internadvokat’ er kanskje det beste bildet på det, forklarer han.

Selv om det overordnede ansvaret for compliance ligger hos styret og toppledelsen, er Wærsten en uunnværlig støttefunksjon. Det er han som sørger for at strategiske retningslinjer for akseptabel risiko oversettes til konkrete, daglige rutiner.

Utfordrer bransjen, ikke regelverket

Inkassobransjen er strengt regulert, og myndighetene har tydelige tolkninger av regelverket med lite rom for tvetydighet i hvordan en inkassosak skal gjennomføres.

– Det er svært klare regulatoriske krav til inkassoselskaper,» påpeker Wærsten. – Utfordringene vi tar tak i handler ikke om regelverket i seg selv. I stedet utfordrer vi de tradisjonelle måtene å behandle kunder på, hvordan man pålegger gebyrer og hvordan vi kommuniserer med sluttkunden. Vi har et tydelig fokus på å opprettholde en ‘fair’ inkassoprofil.

Ved å etterleve lovverket til punkt og prikke, samtidig som kommunikasjonen med skyldnere gjøres mykere og gebyrnivået holdes rettferdig, sørger Wærstens tilsyn for at skyldnere blir behandlet med verdighet. Denne tilnærmingen kommer også oppdragsgiverne til gode, ettersom de kan stole på at Fair også ivaretar deres omdømme på en trygg og seriøs måte.

Risikostyring som drivkraft for forbedring

Kjernen i Fairs compliance-strategi er et robust, risikobasert internkontrollsystem. Wærsten tilnærmer seg risikostyring med metodisk presisjon, med utgangspunkt i gjeldende lovgivning, uttalelser fra Finanstilsynet, rundskriv og avgjørelser fra Finansklagenemnda.

– Vi ser nøye på sannsynlighet og konsekvens, sier han. – Ut fra det prioriterer vi fokusområdene våre og setter inn automatiske eller semiautomatiske kontroller. Deretter får vi rapporter om det har oppstått avvik eller ikke.

Et av de mest interessante aspektene ved Fairs interne kultur er tilnærmingen til slike avvik. I stedet for å se på avvik som uønsket, betrakter Wærsten dem som verdifull styringsinformasjon.

– Avvikshåndtering er en drivkraft for forbedring hos oss, understreker han. – Løpende avviksrapportering er helt sentralt i vår internkontrollmodell. Ikke alle rapporterte avvik er reelle feil. Noen ganger er det bare viktig styringsinformasjon. Terskelen for å melde avvik skal være lav. Det skal være helt trygt for medarbeiderne våre å si ifra.

Når et avvik meldes inn, undersøker Wærsten hva som er rotårsaken, vurderer risikoen for gjentakelse, og finner ut om det er behov for systemendringer. Dette bidrar til en proaktiv tilnærming til compliance.

Når operasjonell risiko og omdømmerisiko møtes

I finanssektoren er operasjonell risiko og omdømmerisiko tett sammenvevd. Svikt i interne systemer (operasjonell risiko) kan raskt utvikle seg til en omdømmekrise.

– Disse to glir litt inn i hverandre, forklarer Wærsten. – Kvalitet representerer den operasjonelle siden, mens tillit representerer omdømmesiden. Når vi oppnår forutsigbarhet i kvaliteten vår, fører det direkte til økt tillit hos våre oppdragsgivere.

Fordi Fair er underlagt løpende tilsyn fra finansmyndighetene, er det avgjørende å ha full kontroll på den operasjonelle kvaliteten. Selskapet følger strenge eksterne standarder og viser sitt engasjement for kvalitet og sikkerhet gjennom rammeverk som ISO 27001 for informasjonssikkerhet og etterhvert også ISO 9001 for kvalitetsstyring.

Automatisering stiller strengere krav til kontroll

Den digitale revolusjonen har endret måten inkassoselskaper samhandler med skyldnere på. I dag kan skyldnere utsette saker eller opprette nedbetalingsplaner elektronisk, helt uten å måtte snakke med en saksbehandler. Dette gir en bedre brukeropplevelse og øker effektiviteten, men Wærsten er rask til å påpeke de skjulte juridiske risikoene.

– Disse automatiserte løsningene stiller betydelig strengere krav til internkontrollen enn det som var nødvendig med manuelle prosesser, advarer han.

Når en saksbehandler håndterer en sak, utviser de kontinuerlig skjønn. I et automatisert system må den underliggende logikken være feilfri. – Det krever streng kontroll for å sikre at automatiserte avtaler samsvarer helt med fullmaktene vi har fått fra våre oppdragsgivere. Alle disse teknologiske nyvinningene gjør at risikoen for store, systematiske feil alltid er til stede hvis kontrollrutinene svikter, poengterer han.

Førstelinjens forsvar – og hvordan den styrkes

Til tross for fokuset på systemer og automatisering, er Wærsten tydelig på at det til syvende og sist er menneskene som er den viktigste beskyttelsen. Selv om han selv utgjør en enmannsavdeling på stabsnivå, regner han alle ansatte i Fair som en del av compliance-teamet.

– Målet er å gjøre dette litt kompliserte regimet forståelig for alle i selskapet. Alle som jobber her er like viktige. Førstelinjeforsvaret vårt, det vil si de som jobber aktivt i systemene, er de som lettest oppdager når noe avviker fra normalen.

For å styrke denne førstelinjen satser Fair tungt på kvalitativ onboarding og kontinuerlig opplæring av de ansatte. Compliance-ansvarlig  og faktisk leder for inkassovirksomheten  holder jevnlig kurs om regelverk, herunder personvern og inkasso.

Ved å skape en kultur hvor det er trygt å rapportere avvik, og hvor alle ansatte forstår sin rolle i risikohåndteringen, har Marius Wærsten bidratt til å bygge et inkassoselskap som er både sikkert og empatisk. Eller som det også heter: Inkasso med mennesket i fokus.