Slik bidrar KI til mer effektiv inkassohåndtering

Kunstig intelligens (KI) har for alvor gjort sitt inntog i stadig flere deler av finanssektoren. I inkassobransjen åpner KI blant annet for mer effektiv saksbehandling og konsistent kundebehandling. Samtidig øker kravene til kontroll og ansvarlighet.

Vi har snakket med teknologiekspert Hans-Petter Nygård-Hansen og AI-ekspert i Digital Norway, Alexander Haneng, om hvordan bransjen bør navigere i KI-utviklingen, og med daglig leder i Fair Collection, Siri Jensen, om hvordan de bruker kunstig intelligens i både saksbehandling og opplæring.

– Vi har en historisk mulighet, der vi kan kombinere det beste fra mennesker og maskiner. KI kan løfte kvaliteten i arbeidet på tvers av sektorer til et helt nytt nivå. Teknologien kan redusere risiko, øke presisjonen og gjøre prosesser mye mer effektive. Så lenge mennesker fortsatt tar de endelige beslutningene, mener jeg KI er et kraftfullt verktøy, sier teknologiekspert Hans-Petter Nygård-Hansen.

Fair Collection håndterer rundt to millioner inkassosaker i året. Det betyr at små forbedringer i inkassoarbeidet gjennom økt automatisering og KI kan få stor positiv effekt.

Samtidig handler det ikke om at teknologien skal erstatte menneskelig vurdering, men heller forbedre hvordan de som skylder penger blir møtt, og i tillegg gi oppdragsgiverne et enda mer effektivt tjenestetilbud.

– Vi forvalter et viktig samfunnsoppdrag, og inkasso er et strengt regulert område. Bruken av KI styrker kvalitetssikringen i vår saksbehandling og reduserer risikoen for avvik, feilbehandling og brudd på regelverk, fortsetter Jensen.

Et konkret eksempel på hvordan Fair tar kunstig intelligens i bruk, er i saksbehandlingen av forfalte krav. Selskapet har begynt KI-implementeringen, og ser spesielt store muligheter for å løfte både kvalitet og effektivitet i saksbehandlingen, blant annet ved bruk av voiceboter.

– Mange stiller de samme spørsmålene og har behov for den samme informasjonen. Vi ser et betydelig potensial for å bruke KI til blant annet mer effektiv informasjonsdeling. Ambisjonen bør være at kundene får raskere og mer forutsigbare svar, mens vi kan frigjøre saksbehandlernes tid til å følge opp sakene som krever mer skjønn, samtidig som sier Jensen.

KI endrer risikobildet, men ikke kravene

Teknologiekspert Hans-Petter Nygård-Hansen mener virksomheter som nå tar i bruk KI for fullt, spesielt knyttet til håndtering av sensitiv informasjon, ikke må bli blendet.

– Bedriftene bør også passe seg for fallgruvene. KI endrer risikobildet. Potensielt går du fra mange små menneskelige feil til færre, men større, systematiske feil. Hvis en språkmodell tar feil, kan den gjøre det konsekvent og i stor skala. Risikoen blir ikke nødvendigvis mindre, men annerledes, sier Nygård-Hansen.

Blant annet Oljefondet har tatt kunstig intelligens aktivt i bruk, og anslår selv at bruken har gjort organisasjonen rundt 20 prosent mer effektiv.

I arbeidet med inkassohåndtering ser Fair den samme utviklingen: KI bidrar til bedre strukturering av data og gjør det mulig å identifisere feil raskere – feil som ellers lett kan drukne i store saksmengder.

Den største risikoen nå er å ikke bruke KI

Selv om mange virksomheter er opptatt av risikoen ved å ta i bruk KI, peker Alexander Haneng, AI‑ekspert i Digital Norway og tidligere direktør for digital innovasjon i Posten Norge og Bring, på hva han mener er den største risikoen.

– Den største risikoen nå er faktisk å ikke ta i bruk kunstig intelligens. Mange tror de kan velge om de vil prøve KI eller ikke, men konkurrentene kommer til å bruke det, og kundene forventer at du gjør det, sier Haneng.

Haneng understreker også at KI‑kompetanse er i ferd med å bli en nøkkelfaktor for å beholde talent.

– Ansatte, spesielt de yngre, ser at KI vil være helt sentralt for karrieren deres. Hvis de ikke får lære og bruke KI hos sin nåværende arbeidsgiver, går de et annet sted. Det står høyt på deres personlige agenda.

Bruker KI-analyse av kundesamtaler for å løfte kompetansen hos ansatte

Fair har begynt å ta i bruk KI for å analysere kundedialogen, blant annet for å forbedre kundeopplevelsen og styrke kompetansen hos saksbehandlerne.

– Vi kan se hvilke spørsmål som går igjen, hvor det oppstår usikkerhet, og KI kan analysere tonefall og formuleringer. Denne innsikten bruker vi til å forbedre kundeopplevelsen, og til opplæring og kompetanseheving internt. Målet er å kombinere teknologi og menneskelig vurdering på en måte som gir best mulig hjelp til de som skylder penger, fremhever Jensen.

Ansvarlig bruk er viktig

Det at teknologien er lovende, fritar likevel ikke virksomheter fra å stille de vanskelige spørsmålene. Nygård-Hansen peker på at kravet til aktsomhet er særlig stort i møtet med sensitive data.

– Mange tenker på datasikkerhet som et spørsmål om å beskytte data mot lekkasjer eller industrispionasje. Det er viktig, men bare en del av bildet. Det handler i like stor grad om kontroll. Hvor lagres dataen, hvem har tilgang, og hvordan brukes det til for eksempel opptrening av språkmodeller, sier eksperten.

Han får støtte fra Haneng i Digital Norway, som mener virksomheter må etablere tydelige rammer, både for å sikre ansvarlig bruk og for å signalisere til de ansatte at teknologien er ønsket og positiv.

– For virksomheter som skal ta i bruk KI på en trygg og ansvarlig måte, er det nødvendig å ha en krystallklar policy på hva som er greit og ikke greit. Uten gode verktøy og tydelige rammer får du det jeg kaller «skygge-KI», der ansatte ikke vil vise hvor mye KI de bruker, og i stedet velger private løsninger og abonnementer bedriften ikke har kontroll på.

Han peker også på at det norske samfunnet er langt fremme digitalt, men at vi sliter med usikkerhet rundt KI.

– Norge er et superdigitalt land, men akkurat på KI er det mye usikkerhet, nesten ren frykt. Nøkkelen for å lykkes med dette er ikke å være forsiktig, men tydelig, sier Haneng.

Jensen i Fair frykter ikke KI og tror at målrettet bruk vil gi mange positive effekter.

– Jeg tror vi bare har sett starten på hva KI kan bety for inkassobransjen. Når vi bruker teknologien riktig, kan vi møte de som skylder penger på en bedre og mer forutsigbar måte, samtidig som vi får gjort jobben vår mer effektivt, avslutter hun.